O “Net Promoter Score” é uma forma de medir a satisfação dos nossos clientes, usando uma escala de 0-10: Qual é a probabilidade de recomendar [marca] a um amigo ou colega?
Os inquiridos são agrupados da seguinte forma:
* Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que vão continuar a comprar e a encaminhar outros, alimentando o crescimento.
* Passivos (pontuação 7-8) são clientes satisfeitos mas pouco entusiasmados, que são vulneráveis a ofertas competitivas.
* Os detractores (pontuação 0-6) são clientes infelizes que podem danificar a sua marca e impedir o crescimento através de um boca-a-boca negativo.
Subtraindo a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores, obtém-se a Pontuação Promotora Líquida, que pode variar desde um mínimo de -100 (se cada cliente for um Detractor) até um máximo de 100 (se cada cliente for um Promotor).
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